你知道UX和CX的區(qū)別嗎？

客戶體驗(yàn)是一個廣泛的概念。UX是CX的一部分。用戶體驗(yàn)將影響客戶體驗(yàn)，它們共同決定企業(yè)的最終成功。這就是為什么需要在您的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中改進(jìn)這兩個元素的原因。這是保持強(qiáng)大的市場競爭者并吸引更多客戶的唯一途徑。 

什么是用戶體驗(yàn)以及為什么它很重要？

您已經(jīng)知道用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)的概念。因此，它們代表客戶和用戶體驗(yàn)。許多人認(rèn)為這些概念是相同的，但它們根本不同，不能以任何方式同義。CX 和用戶體驗(yàn)在評估公司業(yè)績時(shí)有其意義。

用戶體驗(yàn)是互動體驗(yàn)，是用戶在使用和即將使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的感知和反應(yīng)。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)不在于產(chǎn)品的外觀或成功，而在于了解用戶及其對產(chǎn)品的立場。

什么是客戶體驗(yàn)以及為什么它很重要？

客戶體驗(yàn) (CX) 是客戶與品牌產(chǎn)品或服務(wù)互動所產(chǎn)生的認(rèn)知和感受的總和。聽起來一樣嗎？

每個設(shè)計(jì)師都會知道，CX與UX不同，而是指企業(yè)如何在旅程的每個點(diǎn)與客戶互動。從營銷到銷售再到客戶滿意度——一切都與客戶體驗(yàn)有關(guān)。這就是為什么如今客戶體驗(yàn)是品牌傾向于尋求差異化的主要方式之一。

CX和UX如何協(xié)同工作？

如果UX和cx之間的差異使其協(xié)同工作會怎樣？

如果您正在考慮客戶和公司之間的終生關(guān)系，并且需要讓UX和CX一起工作，請確保將這些體驗(yàn)分解為三個層次：

個人互動（interaction）的級別反映了用戶在為特定軟件任務(wù)與一個設(shè)備交互時(shí)的體驗(yàn)。

用戶的旅程級別（旅程）涵蓋了用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的體驗(yàn)（這里，客戶端可能會使用多個設(shè)備并額外注意執(zhí)行各種任務(wù)）。

長期關(guān)系（relationship）的層次是指一個人與一個組織在整個關(guān)系歷史中的所有接觸點(diǎn)。

請注意，要確保在每個級別上都有良好的 UX 與 CX；為了客戶滿意度，考慮完全不同的事情通常是必不可少的。

UX和CX之間的主要區(qū)別是什么？

如何評價(jià)關(guān)鍵差異并清楚地了解什么是用戶與客戶體驗(yàn)？

客戶體驗(yàn) vs 用戶體驗(yàn)旨在提高客戶滿意度并激勵他們重復(fù)使用產(chǎn)品。正面或負(fù)面的客戶體驗(yàn)都會影響客戶未來合作的意愿。在這里，我們談?wù)摰牟粌H僅是與一種產(chǎn)品的互動，而是與整個公司的互動。

出色的客戶體驗(yàn)不僅僅是提高您的底線的一種方法。這也是一種實(shí)際的競爭優(yōu)勢。它是一個單獨(dú)的 CX 組件，其特征在于應(yīng)用程序的可用性、軟件或網(wǎng)站。

指標(biāo)

用戶體驗(yàn)是根據(jù)幾個指標(biāo)進(jìn)行評估的，包括成功率和錯誤率、任務(wù)完成時(shí)間、點(diǎn)擊次數(shù)、滿意度等。您的指標(biāo)應(yīng)該與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)或整體業(yè)務(wù) KPI 密切相關(guān)。

準(zhǔn)確的說是最頻繁的用戶體驗(yàn)指標(biāo)這里將是：

成功率。

錯誤率。

任務(wù)時(shí)間。

放棄率。

點(diǎn)擊完成。

良好的用戶體驗(yàn)使人們更容易找到訊息。UX 包括用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的所有感受和感知。也可能是效率、情感滿足、與公司合作的質(zhì)量等。

對于CX，客戶滿意度是關(guān)鍵指標(biāo)。你也可以參考：

忠誠度或繼續(xù)使用的可能性。

客戶流失率.

客戶終身價(jià)值 (LTV)。

客戶努力評分 (CES)。

凈推薦值 (NPS) 或?qū)⑵渫扑]給其他人的可能性。

還請記住，由于 UX 通常是客戶體驗(yàn)的一部分，因此應(yīng)用的指標(biāo)可能不會嚴(yán)格劃分，而是在某些部分重疊。

重點(diǎn)和日常職責(zé)

CX 和 UX 之間的區(qū)別不僅在于您用來衡量成功的指標(biāo)。您的日常業(yè)務(wù)職責(zé)應(yīng)根據(jù)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。

當(dāng)我們聽到用戶體驗(yàn)時(shí)，我們通常會想到個人互動的水平。在這個層面上，我們致力于開發(fā)客戶與公司之間互動的具體案例，以完成他們的任務(wù)。

他們可能會通過各種，有時(shí)甚至是非數(shù)字互云貴渠道（電話、物理 MVP）來完成這些任務(wù)。我們形成客戶的旅程，這是他們通過時(shí)間來實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的整個過程。這就是他們成功/失敗滿意的地方，這已經(jīng)是CX 關(guān)注的問題。

客戶群和目標(biāo)受眾

當(dāng)您想出客戶群并分析您的目標(biāo)時(shí)，UX CX 差異也可能會起到很小的作用。您需要付出一些努力來找出哪些內(nèi)容能引起目標(biāo)受眾的共鳴，哪些不會。您最好為您的客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建過濾器，以保持以客戶為中心，并為您的 UX 或 CX 成功評估保留密集的計(jì)劃。

主要要點(diǎn)

盡管ux和cx之間存在差異，但客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)都是客戶與您的品牌之旅不可或缺的一部分。UX跟蹤用戶與產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)的互動，而 CX 跟蹤用戶在其整個生命周期中與公司與品牌的互動，因?yàn)榛影l(fā)生在多個接觸點(diǎn)。

這就是為什么有時(shí)很難在用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)之間的差異之間劃清界限，或者將它們視為完全不同的業(yè)務(wù)組件。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該發(fā)生在互動的各個層面。請記住，一個大場景是由許多小場景組成的，每個小場景都可能運(yùn)行良好，但只有通過測試 CX UX 差異和整個鏈條，您才能知道哪些實(shí)際有效，哪些無效。

結(jié)論

那么，CX和UX之間有什么區(qū)別？

客戶體驗(yàn)是一個廣泛的概念。UX是CX 的一部分，對于企業(yè)而言，沒有比這更重要的了。用戶體驗(yàn)將直接影響客戶體驗(yàn)，它們共同決定了公司的最終成功。

這就是為什么這兩個元素都需要改進(jìn)的原因。這是使cx和UX差異發(fā)揮作用、保持強(qiáng)大競爭對手并吸引更多客戶的唯一方法。

另外，請注意，您可以在客戶與公司之間的長期關(guān)系的上下文中使用術(shù)語CX，又名客戶體驗(yàn)(CX)。它用于端到端用戶體驗(yàn) (UX)，從與品牌的第一次接觸到第一個重要價(jià)值。

您需要知道的是，如果您需要實(shí)現(xiàn)出色的 CX 并保持客戶的忠誠度，那么忽略您的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)是絕對不行的。