當(dāng)社會(huì)化媒體日漸成為流行趨勢(shì)的時(shí)候，一些公司利用微博開展客戶服務(wù)，既幫助了客戶解決問題，也收獲了很好的口碑。
      從去年開始，支付寶就發(fā)現(xiàn)很多用戶在遇到使用問題的時(shí)候，往往會(huì)在微博上向支付寶官方微博提問?！爱?dāng)時(shí)我們意識(shí)到，支付寶客戶的習(xí)慣正在發(fā)生變化，為了更全面地服務(wù)用戶，我們打開了微博客服這扇窗口?！敝Ц秾毧蛻魸M意中心負(fù)責(zé)人陳小玲說。
隨后，支付寶客戶滿意中心這個(gè)微博開始啟用。盡管開始更多的用戶會(huì)選擇直接致電支付寶客服電話，但還是有很多用戶直接在微博上@支付寶或者@支付寶客戶滿意中心發(fā)表投訴和咨詢信息。為此，支付寶專門成立了一個(gè)3人小組應(yīng)對(duì)微博上客戶的問題，這其中不僅有專業(yè)的客服人員，還有公關(guān)部門的人員，以確保用專業(yè)但不失親和的服務(wù)幫助客戶解決問題。
    事實(shí)上，國(guó)外早有企業(yè)借助sns網(wǎng)站為用戶提供客戶服務(wù)的先例，例如戴爾就在twitter上注冊(cè)了企業(yè)賬號(hào)，但凡用戶在twitter上的咨詢投訴，他們都會(huì)在24小時(shí)取得聯(lián)系進(jìn)而幫助用戶解決問題。不僅僅是戴爾，國(guó)外很多企業(yè)都在企業(yè)主頁(yè)上標(biāo)注twitter、facebook賬號(hào)，這已經(jīng)成為國(guó)外眾多企業(yè)用戶反映問題的重要渠道之一。
    “對(duì)于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營(yíng)銷，而是真正服務(wù)用戶?！敝Ц秾毠娕c客戶溝通部負(fù)責(zé)人陳亮表示，“我們的微博小二不僅每天都會(huì)處理來自微博的各種直接@支付寶的信息，還會(huì)自己去搜索‘支付寶’關(guān)鍵詞，看看用戶對(duì)支付寶有哪些意見和建議。我們希望通過微博，去了解用戶對(duì)支付寶的反饋，在吸納意見的同時(shí)，更能有效地、及時(shí)地服務(wù)用戶?！?br/> 央視市場(chǎng)研究副總裁田濤表示，在社會(huì)化媒體、即時(shí)化媒體時(shí)代，任何一個(gè)細(xì)小的消費(fèi)者不滿，都會(huì)迅速地放大成為一個(gè)全網(wǎng)絡(luò)、甚至全社會(huì)的事件。易觀國(guó)際分析師張萌也表示，企業(yè)微博現(xiàn)在已成為一種普遍現(xiàn)象，但國(guó)內(nèi)更多的企業(yè)微博還仍停留在形象展示的階段，假若將微博真正應(yīng)用到用戶服務(wù)上，這或?qū)⒊蔀槲磥砀鞔笃髽I(yè)用戶服務(wù)的重要陣地之一，并且能更好地幫助企業(yè)建立起“海底撈”式的服務(wù)品牌。