評(píng)論已成為開(kāi)展業(yè)務(wù)的一個(gè)常見(jiàn)方面。人們一直在評(píng)論產(chǎn)品和服務(wù)，但直到網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)成為我們生活中的一個(gè)焦點(diǎn)，評(píng)論才獲得了他們現(xiàn)在擁有的力量。評(píng)論可以非常強(qiáng)大。它們可以影響消費(fèi)者觀看、食用和購(gòu)買(mǎi)的內(nèi)容。當(dāng)談到輿論時(shí)，你總是有好有壞，今天我們想討論如何充分利用負(fù)面評(píng)論。
良好的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)更重要但被低估的方面之一是控制品牌認(rèn)知度。正確的訊息傳遞、圖像或語(yǔ)氣的使用以及許多其他東西都用于幫助推廣品牌。評(píng)論也是可以控制品牌認(rèn)知度的東西。這就是為什么在當(dāng)今的商業(yè)世界中跟蹤評(píng)論如此重要的原因。你需要放大和促進(jìn)好的，但也不要忘記壞的。
這些負(fù)面評(píng)論為企業(yè)提供了機(jī)會(huì)；一個(gè)聰明的主人不會(huì)浪費(fèi)的。
充分利用負(fù)面評(píng)論
而不是害怕在任何類(lèi)型的在線論壇上出現(xiàn)消極情緒的可能性（令人震驚的是，人們?cè)诰W(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上抱怨？）；接受它。負(fù)面評(píng)論將會(huì)發(fā)生。
其中一些將是由于不良產(chǎn)品或服務(wù)。即使是最好的員工也可以放假。其他人將是日子不好過(guò)或期望不合理的客戶(hù)。不管是什么原因，重要的一點(diǎn)是他們創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)。
關(guān)于評(píng)論的統(tǒng)計(jì)
超過(guò)70%的客戶(hù)可能會(huì)繼續(xù)與能夠解決他們投訴的品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。
近90%的消費(fèi)者閱讀了企業(yè)對(duì)評(píng)論的回應(yīng)。
不到 5% 的不滿(mǎn)意客戶(hù)實(shí)際留下評(píng)論。
處理負(fù)面評(píng)論
積極主動(dòng)– 留出定期時(shí)間來(lái)分析對(duì)您的業(yè)務(wù)的評(píng)論。當(dāng)沒(méi)有積極參與實(shí)時(shí)問(wèn)題解決時(shí)，這應(yīng)該是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的首要任務(wù)。應(yīng)考慮在您所在行業(yè)的主要網(wǎng)站上發(fā)布的所有評(píng)論，無(wú)論好壞。了解客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售所欣賞的積極因素很有幫助。
積極——任何客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的語(yǔ)氣都應(yīng)該是積極和禮貌的。有一個(gè)問(wèn)題，您正在尋求解決它。很多時(shí)候，遇到負(fù)面回應(yīng)的負(fù)面評(píng)論會(huì)從其他95%保持沉默的不滿(mǎn)意客戶(hù)那里產(chǎn)生額外的負(fù)面評(píng)論。當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，這種情況尤其普遍。
承認(rèn)錯(cuò)誤——如果犯了錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤。推卸責(zé)任、忽視問(wèn)題或找借口不是留住心煩意亂的客戶(hù)或贏得在做出購(gòu)買(mǎi)決定之前閱讀評(píng)論的新客戶(hù)的方法。錯(cuò)誤是生活的一部分，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，但正是在錯(cuò)誤之后你所做的才顯示出你的品格。
在應(yīng)得的時(shí)候進(jìn)行賠償——在某些情況下，客戶(hù)顯然應(yīng)該得到某種類(lèi)型的補(bǔ)償，并且應(yīng)該給予補(bǔ)償。請(qǐng)記住，獲得新客戶(hù)比保留現(xiàn)有客戶(hù)更昂貴。但是，不要養(yǎng)成獎(jiǎng)勵(lì)每一個(gè)沒(méi)有價(jià)值的負(fù)面投訴的習(xí)慣，否則您的企業(yè)會(huì)收到來(lái)自尋找施舍的人的大量虛假評(píng)論。
感謝客戶(hù)——花時(shí)間感謝客戶(hù)。畢竟，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有生意。
雖然有些人也可能會(huì)嘗試影響客戶(hù)，然后改變他們的負(fù)面評(píng)論，但這個(gè)概念很容易適得其反。在盡力解決客戶(hù)問(wèn)題之后，聰明的做法是讓他們自己做決定。您已經(jīng)通過(guò)回復(fù)展示了您的品牌價(jià)值。
小結(jié)
最重要的是，人們總是抱怨，而且總是會(huì)抱怨。這是我們社會(huì)的獨(dú)特方面之一。當(dāng)他們確實(shí)抱怨您的業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)盡量充分利用這些負(fù)面評(píng)論。把消極變成積極是對(duì)你和他們最好的回應(yīng)。